Il y a quelques mois, lors de ma dernière formation de sensibilisation au Lean 6 sigma, j’ai demandé aux stagiaires de choisir un cas pratique, un processus professionnel ou autre à optimiser.
Le choix s’est porté sur l’autre : optimiser le processus de livraison d’une commande au Mc Do.
L’exercice a été amusant, instructif et figurez-vous prémonitoire. En effet, Mc Do l’a fait !
Après quelques jours de travaux, le magasin près de chez moi a ré-ouvert ses portes. Et, oh surprise, tout est différent. Mc Do a changé le processus de fabrication + livraison de ses produits et a modifié l’agencement de la salle, des différents postes de travail en conséquence.
Terminée la prise de commande au guichet, avec l’équipier qui récupère le hamburger demandé sur le présentoir, prépare votre sac de frites sur le poste « friture », remplit le verre de votre boisson préférée, … et complète au fur et à mesure votre plateau ou votre sac en papier avec l’ensemble (en théorie) de votre commande.
Désormais, vous devez passer commande à la borne électronique et uniquement à la borne.
Une fois payée, votre commande est envoyée en cuisine. Les matières premières sont alors assemblées spécialement pour vous, pour créer les produits que vous avez commandés.
Plus de surproduction. Votre hamburger (ou salade ou wrap …) n’est pas fabriqué avant que cela ne soit nécessaire mais juste à temps. Mc Do est passé d’un flux poussé à un flux tiré par la demande client.
Du coup, plus de stock. Fini les hamburgers produits pour rien et à jeter car non vendus à cause de mauvaises prévisions de vente.
En cuisine, chaque équipier est spécialisé. Le travail de montage de votre hamburger est effectué à la chaine. Un équipier prend le pain, l’autre ajoute le fromage …
Limitation des transports inutiles. L’emplacement des postes a été complètement revu. Chaque équipier travaille côte à côte. Le produit en cours de fabrication passe rapidement d’un poste à l’autre.
Chaque équipier vérifie le travail de son prédécesseur, et ainsi limite les erreurs afin que tout soit bien réalisé du premier coup.
Le produit finit est ensuite placé sur un petit tapis roulant (et oui comme pour les bagages à l’aéroport) afin d’atteindre automatiquement la salle. Plus de déplacements inutiles des équipiers.Là il est stocké au chaud (votre hamburger ou votre wrap bien sûr, pas votre salade ou votre Mc Flurry) en attendant que tous les éléments de votre commande soient prêts. Un autre équipier s’occupe de regrouper tous les produits de votre commande avant de la passer à un équipier contrôleur qui s’assure que tout est présent. Amélioration de la satisfaction du client car fini les frites froides ou la surprise des nuggets manquants à l’appel une fois de retour chez soi.
Les équipiers de salle s’occupent de plusieurs commandes en même temps. Ils ne sont pas bloqués dans l’avancement de leurs tâches par un produit en attente sur une commande.
Pour finir, un dernier équipier vous donne le sac de votre commande à emporter que vous attendez patiemment de l’autre côté du comptoir ou mieux vous apporte votre plateau directement à votre table si vous consommez sur place.
Bon, tout n’est pas encore parfait. Une des spécificités d’un fast food est que le client obtienne rapidement la nourriture commandée. Et pour l’instant j’ai noté une augmentation du délai d’attente moyen pour obtenir sa commande depuis la mise en place de ce nouveau processus (et oui, j’ai 2 ados à la maison alors je peux quasiment disposer de mesures statistiques). Mais le Mc Do près de chez moi est un des tous premiers à tester ce nouveau processus en région parisienne. Tout n’est pas encore rôdé et son responsable me l’a assuré le rythme (takt time) va s’améliorer.
Alors je ne sais pas si le changement est arrivé dans le Mc Do près de chez vous mais préparez-vous, il est en route.
* : Lean est une démarche d’optimisation visant à éliminer les tâches sans valeur ajoutée, les gaspillages et à augmenter la fluidité et la flexibilité d’un processus.